Kundenerwartungen: 18 Dinge, die Käufer:innen heute wollen

Im Laufe der Jahre haben sich die Kundenerwartungen erheblich verändert. Hier sind 18 Dinge, die Shopper:innen heute erwarten.

Kundenerwartungen ändern sich ständig. Vor nur 15 Jahren zum Beispiel waren Verbraucher:innen so begeistert von der Möglichkeit, Artikel bequem von zu Hause aus zu kaufen, dass sie bereit waren, beträchtliche Versandgebühren zu zahlen. Da heute jedoch fast jede:r Verkäufer:in Waren online anbietet, ist eine kostenlose oder kostengünstige Lieferung zur Norm geworden.

Um in deinem Einzelhandels- oder E-Commerce-Geschäft weiterhin Umsätze zu erzielen, musst du über diese sich ständig weiterentwickelnden Wünsche und Bedürfnisse informiert bleiben. Schauen wir uns für diesen Leitfaden die neuesten Änderungen der Kundenerwartungen an. Hier sind 18 Dinge, die heutige Käufer:innen von Marken erwarten.

#1 Einfachheit

Wenn es um zeitgenössische Kundenerwartungen geht, wünschen sich Käufer:innen heute Einfachheit auf ganzer Linie. Vom einfachen Produktzugang bis hin zur Möglichkeit, dich bei Fragen zu kontaktieren, erwarten Shopper:innen von Marken, dass sie die Dinge so bequem wie möglich machen.

Nur einige Faktoren, die dir helfen können, Kund:innen ein einfaches Einkaufserlebnis zu bieten, sind:

• Gut organisierter, durchsuchbarer Online-Bestand.
• Ein nahtlose:r Checkout-Prozess.
• Eine leicht zu findende Kontaktseite.
• Live-Chat-Kundensupport.
• Eine Social-Media-Präsenz + sichtbare Social-Media-Links auf deiner Website.

#2 Wert

Zu den aktuellen Kundenerwartungen gehört auch der Wert. Heutige Verbraucher:innen haben beim Kauf der meisten Produkte unzählige Möglichkeiten, was ihnen erlaubt, Preise verschiedener Anbieter:innen zu vergleichen.

Wir sagen nicht, dass du deine Produkte extrem günstig anbieten solltest. Offensichtlich muss deine Struktur es dir ermöglichen, Kosten zu decken und Gewinn zu machen, während du dennoch faire Preise verlangst. Du solltest jedoch alles tun, um Kund:innen den bestmöglichen Gesamtwert zu bieten. Dies kann niedrigere Versandkosten als bei der Konkurrenz bedeuten, Paket-Rabatte oder andere Ersparnisse oder Vorteile beim Einkauf bei deiner Marke.

#3 Schnelligkeit

Neben Einfachheit und Wert erwarten Kund:innen heute Schnelligkeit. Schließlich leben wir in einer schnellen Welt, die fast überall sofortige Befriedigung bietet. Willst du etwas über... nun ja, alles wissen? Google es. Willst du wissen, wie das Wetter morgen wird? Frag dein Smart-Gerät.

Dank so vieler leicht verfügbarer Informationen und Dienste wollen Käufer:innen nicht lange auf Bestellungen oder Antworten auf ihre Fragen warten. Verkäufer:innen müssen tun, was sie können, um jeden Bereich ihres Geschäftsbetriebs zu beschleunigen, von der Website-Funktionalität über die Auftragsabwicklung bis hin zur Beantwortung von Kundenanfragen.

#4 Reaktionsfähigkeit

Und wo wir gerade von der Beantwortung von Kundenanfragen sprechen: Der nächste Punkt auf unserer Liste aktueller Kundenerwartungen ist die Reaktionsfähigkeit. Genauso wie Shopper:innen nicht lange auf Service warten wollen, bevorzugen sie schnelle Antworten auf Fragen.

Dank der Zunahme von Dingen wie Live-Chat-Kundensupport sind Käufer:innen daran gewöhnt, eine Antwort auf Nachrichten in Sekunden oder Minuten zu erhalten, statt in Stunden oder Tagen. Das bedeutet: Je schneller du einem:einer Kund:in antworten kannst, desto besser sind deine Chancen, den Verkauf abzuschließen (und eine gute Bewertung zu erhalten).

Glücklicherweise kann Replyco helfen. Unser Helpdesk für E-Commerce ermöglicht es Multi-Channel-Verkäufer:innen, alle Nachrichten in einem benutzerfreundlichen Posteingang zu zentralisieren, während Tools wie ein Live-Chat-Widget und smarte Auto-Responder es dir ermöglichen, Käufer:innen sofortige Antworten zu geben.

#5 Mobilfreundlicher Omni-Channel-Support

Wir alle verbringen unsere Tage damit, von einem Gerät zum anderen zu wechseln. Ich schreibe diesen Artikel gerade auf einem MacBook Air, und mein Smartphone und Tablet liegen beide in der Nähe. Aus diesem Grund müssen Verkäufer:innen ihre Websites mobilfreundlich gestalten und Omni-Channel-Support anbieten.

Wenn wir mobilfreundlich sagen, meinen wir schlichtweg, dass Käufer:innen in der Lage sein müssen, auf deiner Website von ihrem Computer, Telefon, Tablet oder jedem anderen internetfähigen Gerät aus einzukaufen. Deine Entwickler:innen sollten sicherstellen, dass dein Shop leicht zugänglich ist und auf allen Geräten ordnungsgemäß angezeigt wird, während er weiterhin reibungslos und korrekt funktioniert.

Omni-Channel-Support ist ebenfalls wichtig. Manche Kund:innen bevorzugen die Kontaktaufnahme per E-Mail, während andere Live-Chat, Telefon oder sogar soziale Medien nutzen werden. Um auf unseren vorherigen Abschnitt zum Thema Einfachheit zurückzukommen: Es ist entscheidend, dass du für alle deine Shopper:innen oder potenziellen Käufer:innen leicht erreichbar bist.

#6 Viel Auswahl

Heutige Kundenerwartungen beinhalten den Wunsch nach viel Auswahl. Das liegt daran, dass zeitgenössische Käufer:innen – wie wir bereits erwähnt haben – leicht vergleichen können, was verschiedene Shops zu bieten haben.

Hier ist ein Beispiel: Ich bin nur 1,47 m groß. Als ich in den späten 90ern ein:e Teenager:in war, hatte ich nur wenige Optionen für „Petite“-Jeans, die wirklich kurz genug waren, um mir zu passen. Da es heute jedoch eine Vielzahl von Marken gibt, die auf alle Körperformen, Größen und Stile eingehen, sind meine Optionen praktisch grenzenlos.

Da Kund:innen sich nicht mehr einfach mit Artikeln zufrieden geben müssen, die nicht ganz oder nur kaum ihren Bedürfnissen entsprechen, musst du eine Reihe von Wahlmöglichkeiten anbieten, die unterschiedlichen Wünschen, Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen.

#7 Self-Service-Optionen

Hier ist eine Kundenerwartung, über die viele Verkäufer:innen recht glücklich sind: Heutige versierte Käufer:innen schätzen oft die Möglichkeit zum Self-Service.

Dank der Möglichkeit, so ziemlich alles, was wir wollen, mit nur wenigen Klicks auf unseren Smartphones nachzuschlagen oder darauf zuzugreifen, haben wir uns daran gewöhnt, uns um unsere eigenen Bedürfnisse zu kümmern, wenn wir die Gelegenheit dazu haben. Besuch zum Beispiel einen Supermarkt, und du wirst wahrscheinlich zu jeder Tageszeit viele Leute sehen, die die Self-Checkout-Kassen benutzen.

Indem du Kund:innen die Chance gibst, sich selbst zu bedienen, machst du ihr Einkaufserlebnis viel bequemer. Und zusätzlich erhöhst du die Chancen auf einen Verkaufsabschluss, indem du ihnen die Antworten und Werkzeuge an die Hand geben, die sie für eine Kaufentscheidung benötigen.

Nur einige Self-Service-Optionen sind:

• FAQ-Seiten.
• Self-Checkouts.
• Hilfedokumentation auf der Website.
• Callcenter-IVRs (interaktive Sprachdialogsysteme).
• Smarte Auto-Responder (Messaging-Tools, die bestimmte Wörter in einer Kundenanfrage wie „Rückgabe“ erkennen und dann eine entsprechende Antwort senden, bis ein Mitglied deines Support-Teams die Frage persönlich beantworten kann.)

Bedenk, dass Kund:innen immer noch persönlichen Service schätzen. Du solltest IVRs und Auto-Responder nicht anstelle von tatsächlicher menschlicher Interaktion einsetzen. Aber sie können großartig als Vorfilter fungieren, bis ein Mitglied deines Kundenserviceteams dem:der Kund:in persönlich antworten kann.

#8 Personalisierung

Heute ist alles personalisiert. Unsere elektronischen persönlichen Assistent:innen kennen unsere Namen und lernen unsere Vorlieben und Abneigungen kennen. Marketing-E-Mails sprechen uns mit unserem Vornamen an. Ganze Unternehmen existieren nur, um personalisierte Erlebnisse für abenteuerlustige Reisende zu schaffen.

Es macht also Sinn, dass Kundenerwartungen nun auch Personalisierung beinhalten. Dank innovativer Technologie, die heute auf dem Markt verfügbar ist, ist dies recht einfach umzusetzen. Von der Verwendung von Tags zum automatischen Einfügen des Empfängernamens in eine E-Mail bis hin zu Produktempfehlungen basierend auf früheren Einkäufen eines:einer Käufer:in – du kannst Daten nutzen, um ein ultra-maßgeschäerteres Erlebnis für deine Kund:innen zu schaffen.

#9 Kostenloser oder günstiger Versand

Wir haben dies bereits in der Einleitung des Leitfadens angesprochen, aber Kund:innen erwarten heute beim Online-Shopping absolut kostenlosen oder kostengünstigen Versand.

In der Vergangenheit war die Möglichkeit, Produkte bequem von zu Hause aus zu kaufen, fast eine Neuheit. Es stellte eine völlig neue Form des Konsums dar, und Käufer:innen waren bereit, für die Bequemlichkeit, Bestellungen direkt an ihre Haustür geliefert zu bekommen, extra zu bezahlen.

Da heute jedoch die Mehrheit der Einzelhändler:innen Waren online anbietet, ist es viel wahrscheinlicher, dass Kund:innen bei dir kaufen, wenn du einen kostenlosen oder kostengünstigen Versand anbietest. Denn warum sollte jemand 5 € für einen Artikel und dann 10 € für den Versand bezahlen, wenn er das exakt gleiche Produkt bei einer anderen Marke für 5 € plus 0 € Lieferung erhalten kann?

Natürlich kann nicht jedes Unternehmen kostenlosen Versand anbieten. Für einige Marken kosten Verpackung und Lieferung der Artikel schlichtweg zu viel, sodass kostenloser Versand ihren Gewinn zu stark schmälern würde. Andere Unternehmen bieten weltweiten Versand an, was für den:die Verkäufer:in ebenfalls teuer werden kann. Aber es ist wichtig, deinen Kund:innen so viel Wert wie möglich zu bieten. Recherchiere, vergleiche Kurierraten und lege deine Gebühren entsprechend fest. Zudem solltest du gegenüber deinen Kund:innen transparent sein, was die Gebühren angeht; die meisten werden deine Ehrlichkeit schätzen.

#10 Information

Ich mag mich wie eine kaputte Schallplatte anhören, aber moderne Verbraucher:innen haben Zugang zu Informationen über so ziemlich alles, was sie jemals wissen wollen könnten. Wenn es deiner Website also an Informationen mangelt, riskierst du, Verkäufe zu verpassen.

Wenn du Kundenerwartungen erfüllen willst, solltest du Käufer:innen einen einfachen Zugang zu folgenden Informationsarten bieten:

• Produkt- / Dienstleistungsbeschreibungen.
• Gebrauchsanweisungen für Produkte / Dienstleistungen.
• Hochwertige Produktbilder.
• FAQ-Seiten.
• Hilfedokumente.
• Unternehmenskultur.
• Deine Mission / Vision.
• Allgemeine Geschäftsbedingungen.
• Rückgabe- / Umtausch- / Erstattungsrichtlinien.
• Alles andere, was deine Kund:innen wissen möchten und für deine Marke relevant ist.

#11 Treueprämien

Treueprämien sind nicht nur ein Teil moderner Kundenerwartungen, sie sind auch ein Grundbestandteil zur Förderung der Kundenbindung.

Shopper:innen haben sich daran gewöhnt, Vorteile zu erhalten, wenn sie wiederholt im selben Shop einkaufen. Von Supermarkt-Rabattkarten bis hin zu Punkten bei Online-Händler:innen – fast jede große Marke hat heute eine Strategie für Treueprämien.

Betrachte diesen Ansatz als eine Möglichkeit, Kund:innen „Danke“ zu sagen, dass sie wieder in deinen Shop kommen, sowie als Werkzeug, um sie dazu zu bewegen. Nur einige Wege, wie du Käufer:innen Belohnungen für ihre Treue anbieten kannst, sind:

• E-Mails mit einem Rabattcode für den nächsten Einkauf.
• Kostenlose Geschenke ab einem bestimmten Einkaufswert.
• Kostenloser Versand für die nächste Bestellung (oder ab einem bestimmten Mindestwert).
• Punkte für jeden ausgegebenen Euro, die für Einkäufe genutzt werden können.
• Geburtstagsrabatte / -prämien.

#12 Gemeinsame Werte

Heutige Kund:innen bevorzugen es auch, bei Marken einzukaufen, deren Werte mit ihren eigenen übereinstimmen. Zum Beispiel kaufen Kund:innen, denen das Tierwohl am Herzen liegt, eher bei einem Unternehmen, das einen Teil seiner Gewinne für entsprechende Zwecke spendet.

Wenn deine Marke in Wohltätigkeits- oder Hilfsprogramme involviert ist, lass es deine Kund:innen wissen. Du kannst dich auch an Bestrebungen beteiligen, die für dein Angebot relevant sind. Beispielsweise spendet die Sockenmarke Bombas für jedes verkaufte Paar Socken ein Paar an Obdachlose.

#13 Einzigartiges Kundenerlebnis

Kundenerwartungen beinhalten nun auch ein einzigartiges und unvergessliches Erlebnis. Wir haben bereits erwähnt, dass Käufer:innen heute mehr Auswahl als je zuvor haben. Ein einzigartiges Erlebnis kann dir helfen, dich von der Masse abzuheben und die Leute dazu zu bringen, wieder in deinen Shop zu kommen.

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt damit, dein Publikum zu verstehen und dich auf die Wünsche und Bedürfnisse jedes:jeder einzelnen Käufer:in zu konzentrieren. Du möchtest sicherstellen, dass sich jede:r, der:die deinen Shop oder deine Website besucht, geschätzt fühlt. Ein weiterer wichtiger Schritt ist das Sammeln von Feedback, um deine zukünftigen Strategien zu beeinflussen. Um mehr darüber zu erfahren, wie man die beste Kundenerlebnis-Strategie erstellt, lesen Sie unsere 27 Profi-Tipps zu diesem Thema.

#14 Branding

Zusätzlich zu einem tollen Erlebnis wollen Kund:innen bei Unternehmen einkaufen, die ein starkes Branding haben. Dies ist eine weitere Möglichkeit für dich, dich von deinen Mitbewerber:innen abzuheben.

Schau dir Unternehmen mit den leidenschaftlichsten und treuesten Fanbases an. Apple zum Beispiel hat eine Marke entwickelt, mit der Nutzer:innen stolz sind, sich zu identifizieren. Wenn du jemanden kennst, der ein iPhone nutzt, stehen die Chancen gut, dass er:sie darauf beharrt, nur Apple-Geräte zu kaufen. Das liegt daran, dass das Unternehmen einen Branding-Ton kultiviert hat, der synonym für hohe Qualität und modernste Technologie steht.

Führ deine eigene Recherche in deiner Branche durch, um die beste Branding-Strategie für dich zu finden. Welche Art von Botschaft möchtest du an Shopper:innen vermitteln? Bist du ein lustiges, stylisches, ausgefallenes Unternehmen? Oder möchtest du als schicke, minimalistische und gehobene Marke wahrgenommen werden? Tu, was für dich und die Kund:innen, die du anziehen willst, Sinn ergibt, und nutze Dinge wie A/B-Tests und Feedback für deinen Ansatz.

#15 Mehr als Produkte

Auch hier beinhalten die Kundenerwartungen den Wunsch nach mehr als nur tollen Produkten. Ja, es ist wichtig, dass du hochwertige Waren und Dienstleistungen anbietest. Es ist jedoch auch entscheidend, dass deine Kund:innen wann immer möglich einen weiteren Vorteil durch den Einkauf bei dir genießen.

Dies bezieht sich auf mehrere andere Abschnitte. Vielleicht kannst du einige der besten Treueprämien deiner Branche anbieten. Oder du solltest kostenlosen Versand, herzerwärmende Werte oder ein aufregendes Branding bieten. Der Punkt ist: Finde die Strategien, die zeitgenössische Käufer:innen dazu bringen, sich leidenschaftlich für deine Marke zu engagieren, und du rüstest dich für Wachstum im modernen Markt.

#16 Effizienz

Wenn es um heutige Kundenerwartungen geht, ist Effizienz das A und O. Ja, wir haben bereits über Faktoren wie schnellen Checkout und einfache Websitenavigation gesprochen, aber jetzt geht es um die Effizienz deines Teams.

Aufgrund der in unserer modernen Welt verfügbaren Informationen erwarten zeitgenössische Shopper:innen von Unternehmen Zugriff auf die notwendigen Daten, um jede Frage sofort beantworten zu können. Deshalb musst du sicherstellen, dass deine Kundenservicemitarbeiter:innen über die verkauften Produkte / Dienstleistungen Bescheid wissen und gut im Umgang mit Interaktionen geschult sind.

Du musst außerdem gute Aufzeichnungen führen, von Kundeninformationen bis hin zu Bestelldaten (welche Artikel bestellt wurden, wann Bestellungen versandt wurden usw.). Dies ist ein weiterer Bereich, in dem ein Helpdesk-Tool wie Replyco unterstützen kann. Unser innovatives Dashboard, der einfache Zugriff auf Kunden- und Bestelldaten, anklickbare Trackingnummern und mehr ermöglichen es Verkäufer:innen, Kundenfragen schnell zu beantworten, ohne lange suchen zu müssen.

#17 Umfassender Kundenservice

Umfassender Kundenservice ist eine der offensichtlichsten aktuellen Kundenerwartungen. Heutige Käufer:innen wollen und verdienen genaue, schnelle und hilfreiche Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für Probleme.

Achte bei der Einstellung von Kundendienstmitarbeiter:innen darauf, relevante Fragen zu stellen, um festzustellen, ob sie das richtige Auftreten und die Eignung für den Job mitbringen. Deine Mitarbeiter:innen sollten freundlich, sachkundig, kundenorientiert und reaktionsschnell sein.

Sobald du dein Personal eingestellt hast, stell sicher, dass es gut geschult ist. Implementiere gründliche und organisierte Kundendienstprotokolle und dokumentiere diese, damit jede:r Mitarbeiter:in versteht, was von ihm:ihr erwartet wird und wie er:sie mit spezifischen Situationen umgehen soll.

Schließlich: Antworte schnell auf Nachrichten. Lass deine Kund:innen nicht hängen und stell sicher, dass keine Anfragen untergehen.

#18 24/7 Support

Zuletzt erwarten Kund:innen heute im Hinblick auf den Kundenservice Support rund um die Uhr. Das bedeutet jedoch nicht, dass du und dein Team rund um die Uhr arbeiten müsst.

Nutze Tools wie den bereits erwähnten Live-Chat und Auto-Responder für eine Art virtuelles Triage-System. Automatische Antworten über diese Methoden können Kund:innen Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen geben, bis jemand aus deinem Team Zeit findet, persönlich zu antworten und auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

Wenn du die Kontrolle über deinen Posteingang übernehmen und Zugriff auf eine Vielzahl der in diesem Leitfaden erwähnten Tools erhalten möchtest, starte noch heute deinen kostenlosen Test mit Replyco. Hast du Fragen? Kontaktiere uns jederzeit! Wir helfen dir immer gerne weiter.

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