Performance & Helpdesk Reportings
Reportings in einem übersichtlichen Dashboard
Mit dem Replyco E-Commerce Helpdesk verschaffst du dir einen Überblick über die Leistung deines Support-Teams inklusive aller relevanten Support-KPIs.
Jetzt 30 Tage testen
Replyco Performance Reporting
Replyco bietet dir ein einfaches und übersichtlich aufbereitetes Reporting, mit dem du Zugang zu deinen wichtigsten Metriken erhältst.
Helpdesk KPIs
Team Performance
Häufig gestellte Fragen
Wofür ist ein Helpdesk-Reporting gut?
Ein Helpdesk-Reporting liefert dir datenbasierte Einblicke, um deinen Kundenservice zu verbessern. Mit dem Reporting kannst du:
- Die Team-Produktivität steigern: Du siehst genau, wie hoch die Arbeitsbelastung ist und wie effizient Kundenanfragen bearbeitet werden.
- Prozesse optimieren: Engpässe (z. B. bei den Antwortzeiten) werden sofort sichtbar, sodass du Workflows oder SLAs anpassen kannst.
- Ressourcen besser planen: Durch die Analyse von Stoßzeiten (wann kommen die meisten Nachrichten rein?) kannst du die Pläne deines Teams optimal steuern.
Welche KPIs sehe ich im Helpdesk-Dashboard?
Das Dashboard ist in verschiedene Bereiche unterteilt. Dort findest du unter anderem folgende Leistungskennzahlen (KPIs):
- Ticket-Anzahl & Status: Anzahl der erstellten, neuen, ungelösten und gelösten Tickets (auch aufgeteilt nach Stunden, Tagen oder Monaten).
- Antwort- & Lösungszeiten: Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort (Average Response Time) und bis zur endgültigen Klärung des Tickets (Average Resolution Time).
- SLA-Einhaltung: Anzahl der Tickets, die sich innerhalb der vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA) befinden oder diese bereits überschritten haben (Overdue SLA).
- Performance nach User:in: Ticket-Anzahl und Status-Aufteilung, aufgeschlüsselt nach Mitarbeiter:innen.
- E-Commerce-Metriken: Auswertungen, welche Marktplätze oder Produkte die meisten Support-Anfragen generieren.
Wie individualisiere ich mein Helpdesk-Dashboard in Replyco?
Du kannst das Helpdesk-Dashboard flexibel an deine Bedürfnisse anpassen. Ordne Berichte neu an oder wähle aus, welche Berichte und Diagramme angezeigt werden sollen und welche nicht. Die einzelnen Elemente lassen sich per Drag-and-Drop einfach verschieben und so anordnen, wie es für deinen Workflow am besten passt.
Wonach kann ich die Performance filtern und analysieren?
Damit du genau die Daten erhältst, die du gerade brauchst, bietet Replyco verschiedene Filteroptionen:
- Nach Verkaufskanal: Isoliere die Performance-Daten für spezifische Marktplätze und Shopsysteme (wie Amazon, eBay oder Shopify), um die Kanäle getrennt voneinander zu analysieren.
- Nach Mitarbeiter:in: Filtere die Statistiken nach dem gesamten Team oder gezielt nach einzelnen Teammitgliedern, um deren individuelle Produktivität, Ticket-Anzahl und Status-Aufteilung einzusehen.
- Nach Arbeitszeit: Grenze die Auswertungen auf bestimmte Schichten, Servicezeiten oder frei definierbare Zeiträume ein, um die Performance während der tatsächlichen Arbeitszeit präzise zu messen.
- Nach Tags: Filtere die Ansicht nach Tags (z. B. neue Tickets, in der SLA, überfällig, ungelöst, gelöst), um dir einen guten Überblick zu verschaffen.
